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BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）という言葉を聞いて、何を思い浮かべるだろうか。もしも、バックオフィス業務のアウトソーシングや業務効率化、コスト低減のイメージしかないとすれば、その“常識”は少し古いかもしれない。
少なくともアクセンチュアのオペレーションズ コンサルティング本部においては、クライアントのビジネスそのものをトランスフォーメーションすることが求められている。AIやRPAを駆使したビジネス改革の中枢を担うオペレーションズ コンサルティング本部のミッション、そしてここでしか得られない醍醐味（だいごみ）について、同部の草間氏と田中氏に話を聞いた。
BPOは手段に過ぎない。目指すのは、本質的なBPRを通じた“インテリジェント・オペレーション”の実現
――まず、おふたりが所属されているアクセンチュアのオペレーションズ コンサルティング本部について教えてください。
草間：もともとアクセンチュアには、「コンサルティング」「IT」「アウトソーシング」という3本柱があり、この3本目の柱を担うために発足したのがオペレーションズ コンサルティング本部です。顧客の業務改革を推進し、「インテリジェント・オペレーション」を実現するというミッションのもと、幅広い業務を担っています。
――インテリジェント・オペレーションとは、どのようなものなのでしょうか？
草間：一般的なBPOやオペレーションという単語には、単純作業や業務といったニュアンスが含まれますよね。我々も“オペレーションズ コンサルティング本部”というと作業代行のようなイメージを持たれることもあるのですが、それとはまったく異なる世界観を目指しています。
テクノロジーと人の力を融合させて、この国の生産性を上げていく。そのために、クライアントの業務設計から関わって、RPAやAIを駆使しながらビジネスプロセスの高度化・効率化をご支援しています。
――やはりキーとなるのはそういった最新テクノロジーなのでしょうか？
草間：現代におけるビジネス改革にテクノロジーは必須で、そういった知見を持った方の採用にも注力しています。特に2019年に開設したアクセンチュア・インテリジェント・オペレーションセンター福岡（AIO福岡）では、業務プロセスの90％自動化を目標に掲げて研究に取り組んでいるところです。名前にセンターと付いてはいますが、ラボの一面も持っています。ロボティクスの先端技術開発や、プロトタイプを作ってどこまでできるか実験するような機能もあります。
ただし、技術さえあればいいというわけではありません。なぜかといえば、今の仕事のやり方のまま、人を機械に置き換えることはできないからです。「ここにロボを入れればいいよね」という話ではなく、まずお客さまの業務フロー自体を書き換えなければいけない。BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）がなによりも重要です。だからこそ、我々のようなITに強みを持つコンサルティング企業がこの領域でお客様の価値創造を支援できているのだと考えています。
――BPRが目的で、BPOは手段ということですね？
草間：まさにその通りです。そして、最初にお客さまの業務フローを書き換えるとお伝えしましたが、この時点で完璧なプランを描ききれることはほぼありません。いくらでも想定外のことは発生しますし、外部環境が変われば再度フローを練り直す必要も出てきます。
そこでアクセンチュアのオペレーターが実際の業務を遂行しながら、改善点を見つけ出してプランにフィードバックしていくわけです。PDCAを繰り返し、目標とした数字を達成するまで粘り強く伴走していきます。
――具体的にはどのぐらいの期間伴走するのでしょうか。
田中：さまざまなケースがありますが、短くて3年、長いと10年ぐらいのスパンでお付き合いしながら改革を進めます。一般的なコンサルのプロジェクトは3カ月から半年ぐらいなので、ここは大きく違うところですね。
抜本的な改革は、たった数カ月で成し遂げられるものではない
――プラン通りのオペレーションが可能かどうかは、1カ月も実行すれば判断できるようにも思います。なぜそれほど長期のプロジェクトになるのでしょうか？
田中：そう思われる気持ちも分かるのですが、1カ月ではお客さまのビジネスプロセスを理解することはできません。大半の業界で季節や時期ごとの繁閑の差もありますから、1年やってみてようやく一回り。さまざまな条件下における有効な示唆を導き出すためには、3年でも足りないぐらいです。
草間：一般的には、仕事量の山や谷を考えた時に、高いところに合わせて人を雇わなければいけないわけです。そして一度社員として雇うと日本の法律ではフレキシブルに雇用形態を変えることができないので、多くの企業で利益を圧縮する組織構造となってしまいます。
一緒にやらせていただく中でそうした課題が見えてきて、年度の波をうまく平準化してもっと少ないメンバーで回せるようにご提案することもあります。抜本的な改革は、一朝一夕に成し遂げられるものではないですね。
――なるほど。実際の業務にあたるオペレーターの皆さんはどういう方々なのでしょうか？
田中：実はそこもポイントで、我々とは別のチームではありますがアクセンチュアの社員です。私や草間は改革に責任を持ち、オペレーションの運用チームは執行に責任を持つ。コストだけを考えれば外部に発注した方がいいのでしょうが、密にコミュニケーションを取りながら改革を進めていくためには、同じ会社の仲間であることがとても大切だと考えています。
草間：コンサルタントとして働いたことのある人ならイメージがつくかもしれませんが、考えた通りに実行してもらうのって難しいんですよ。これまでのやり方を変えるのは大変だし面倒なので、何かしら理由をつけて今のままでいようとする。それは担当の方の問題ではなく、人間が持つそもそもの習性として、現状維持バイアスがかかってしまうわけです。
しかし私たちはそこが同じアクセンチュアのメンバーなので、「お客さまに変革を促したい」「どうにかして高い価値を提供したい」という思いやミッションを共有しています。だから、同じ熱量で改革に立ち向かうことできる。それこそがオペレーションズ コンサルティング本部の強みであり、ここで働く魅力でもあると思っています。
田中：もちろんクライアントとまったく関係ないところで業務を進めるということはありません。3年5年と長期でお付き合いすることもあり、むしろ距離感はかなり近いと思います。最初は「お世話になっています、アクセンチュアさま」という感じだったあいさつが、あるタイミングで「田中さんお疲れさまです」に変わるんですよ。そうなると、一気に変革のドライブがかかるイメージがありますね。
今携わっている案件では、お客さまとアクセンチュアとでジョイントベンチャーを立ち上げています。先ほど草間が申し上げた通り、現場の皆さんが改革に対して全面的に前向き、ということは決してありません。しかし、密にコミュニケーションをとっていくことで徐々に目線が近くなっていく様子を目にすると、大きなやりがいを感じます。
草間：長く、そして深くお付き合いするためには、誠実さが何よりも大切です。短期間のプロジェクトであれば、乗り切りやすい部分もあるかもしれません。しかし数年という長期スパンでお付き合いしようと思えば、素の自分をぶつけていくしかないんです。たとえ都合の悪いことであっても、包み隠さずお伝えする。取り繕うのではなくお互いにちゃんと向き合って、信頼関係を築いていくことを心がけています。
悩んでいるなら変化の時。臆せず、飛び込んでみてほしい
――クライアントとジョイントベンチャーを作るところまで踏み込んでいるのですね。
草間：顧客が求める成果を実現するために、できることはすべてやるのがアクセンチュアのスタンスです。提案だけで終わることなく責任を持って変革まで伴走したいと考えた結果いきついたのがオペレーションズ コンサルティング本部であり、それをさらに発展させたのがジョイントベンチャー型のご支援ということですね。
私自身も経営陣として参画しているジョイントベンチャーがあるのですが、ここまでくると企業運営そのものに責任を持つことになります。社員の皆さんの給与や働きやすさ、モチベーションまで考えなければいけません。アドバイザリー業務を超えて経営そのものに関与することができるコンサルティング企業は、なかなかないのではないでしょうか。
――会社に入り込んで、成果にコミットするのはかなり大変だと思います。
草間：アクセンチュアでは、6年前から「Project PRIDE」という働き方改革を推進しています。プロフェッショナルとして成果を上げるには、ただ時間をかけて働けばいいというものではありません。生産性を上げるために、さまざまな取り組みを進めています。もちろん締め切り前には忙しくなることは多々ありますが、全体としてはかなりヘルシーな働き方になっていますね。
――女性だけでなく男性の育児休業取得も進んでいるとお聞きしました。
田中：日本全体でみると、男性の育児休業取得率はたしか数パーセント程度にすぎないんですよね。しかしアクセンチュアでは早い時期から男性の育児休業取得を推進しており、直近の会計年度（2021年）だと36.7%です。男性が育休を取るのはもはや普通のことで、「もうすぐ子供が生まれる」と言えば「いつから育休とるの？」という話が自然に出てきます。
直属の上司は私が入社してすぐに育休をとっていましたね。「はじめまして」と言って業務の説明を一通りされた後に、「僕、来月からいなくなるからよろしく」って。当時すでに子供がいた私にとっては、それはうれしい驚きでした。男性育休に対するファーストインパクトがそれですね。とてもフラットで働きやすい環境ですよ。
――ありがとうございます。最後に、転職を迷っている人たちにメッセージをいただけますか？
草間：私としては、悩んでいる時は変化の時だと捉えています。それまでは心地よかった環境も、周囲の事情や自分の思いが変わったことで、少しずつ今の自分に合わなくなっている。だから悩むんだと思います。だったら、次に何をやりたいのかを自分自身と対話しながら見極めてほしい。面白そうだと思える道を進んでいけば、その先できっとまた新しい出会いがあるはずです。
キャリア選択という意味では、取り返しのつかないことなんてありません。私の経験で感じているのは、振り返るとすべてが一本の道につながっているということです。迷っているなら躊躇せず、ぜひ、思い切って飛び込んでみてください。
田中：転職する時には、多かれ少なかれ不安はあると思います。特に私の場合は事業会社から来ていることもあり、コンサルティング会社に対してちょっと怖いイメージもあって。でも、アクセンチュアの仕事内容やミッションにとても共感していたので、覚悟を決めて転職してきました。
結果として、今は毎日がとても充実しています。草間の言うように、少しでも「興味あるな」「面白そうだ」と思うなら、ためらわずに一歩踏み出してみることをお勧めしたいですね。
